LUP - H1 - IT-supporter - 10.4

Indledning

Denne lokale undervisningsplan (LUP) omfatter undervisningen på Hovedforløb 1 for IT-supporteruddannelsen. Formålet er at understøtte undervisernes arbejde med at gennemføre, evaluere og videreudvikle undervisningen i overensstemmelse med skolens fælles pædagogiske og didaktiske grundlag samt gældende bekendtgørelser.

Mål for undervisningen

Eleverne skal gennem dette skoleforløb opnå praktiske og teoretiske kompetencer inden for teknisk problemløsning, kundeservice og IT-servicemanagement. De skal være i stand til at planlægge, etablere, konfigurere, dokumentere og sikre komplekse IT-løsninger. Eleverne skal desuden kunne levere professionel kundeservice ved hjælp af effektiv kommunikation, konfliktløsning og anvendelse af ITIL-principper. Undervisningen understøtter elevernes evne til at arbejde selvstændigt og i samarbejde, analysere brugerbehov, anvende relevante teknologier og værktøjer samt tydeligt dokumentere og formidle løsninger til både tekniske og ikke-tekniske målgrupper.

Undervisningen differentieres ved at eleverne får opgaver, der matcher deres individuelle faglige niveau, så alle elever oplever både støtte og passende udfordringer.

 

Læringsmål

Eleven skal kunne:

  • Planlægge og implementere netværks- og serverløsninger med komplet dokumentation.
  • Foretage struktureret fejlfinding og systematisk dokumentation af fejl og løsninger.
  • Levere effektiv og professionel kundeservice gennem klar og målrettet kommunikation.
  • Håndtere konflikter konstruktivt og deeskalere frustrerede kunder effektivt.
  • Anvende systematiske spørgeteknikker til præcis behovsafdækning.
  • Forstå og implementere ITIL-processer som Incident, Request Fulfillment og Problem Management.
  • Designe og visualisere helpdesk-processer i flowcharts.
  • Sikre kvalitet og kontinuerlig forbedring af IT-services med ITIL-baserede metoder.
  • Dokumentere og præsentere it-løsninger klart og professionelt for forskellige målgrupper.
  • Reflektere over egen læring og udvikling med henblik på fremtidig kompetenceudvikling.

16864 Kundeservice

Ingen resultater

Målpinde
Kundeservice - Rutineret (16864)
  • Lærlingen kan redegøre for vigtigheden af kundeservice.
  • Lærlingen kan redegøre for indholdet af begreber vedrørende kundeservice.
  • Lærlingen kan redegøre for og anvende elementer fra kommunikation og konflikthåndtering.
  • Lærlingen kan anvende IT-værktøjer og metoder til planlægning, prioritering og dokumentation af servicearbejde.
  • Lærlingen kan redegøre for hvilke forudsætninger, der skal til for at levere kvalificeret kundeservice.
  • Lærlingen kan sikre kvaliteten af leveret kundeservice samt foretage evaluering heraf.
  • Lærlingen kan anvende systematiske spørgeteknikker til behovsafdækning.
  • Lærlingen kan instruere og vejlede interne og eksterne kunder i IT-services.
  • Lærlingen kan på en struktureret måde foretage fejlfinding.

16853 IT Service management I

Ingen resultater

Målpinde
IT Service Management I - Rutineret (16853)
  • Lærlingen kan redegøre for de almindelige roller, der findes i og omkring 1st level support, især bruger, kunde, 1st line analytiker og 2nd level support.
  • Lærlingen kan udarbejde en rollebeskrivelse for 1st line analytiker, der indeholder de primære arbejdsopgaver, ansvar, beføjelser, nødvendige kompetencer og personlige egenskaber.
  • Lærlingen kan redegøre for brugerens og kundens forventninger til 1st level support, herunder beskrive og afstemme forventninger såvel uformelt som formelt i form af aftaler.
  • Lærlingen kan selvstændigt løse sager under hensyntagen til formelle eller uformelle forventninger, og tage ansvar for brugerens situation og oplevelse - også når en sag skal eskaleres eller håndteres af andre.
  • Lærlingen kan med udgangspunkt i brugerens beskrivelse skelne mellem service requests og fejl samt registrerer disse i relevante sagsstyringssystemer herunder udvælge eller angive en sigende kategori og prioritere sagen ud fra dens alvor og konsekvenser for forretningen.
  • Lærlingen kan selvstændigt vurdere, hvornår en sag er løst tilfredsstillende og kan lukkes, og hvornår sagen skal sendes videre for yderligere behandling.
  • Lærlingen kan selvstændigt løse service request opgaver (herunder brugeradministration) til brugernes tilfredsstillelse ved at udvælge, forstå og følge den relevante procedure.
  • Lærlingen kan nedbryde og beskrive en service request opgave (herunder brugeradministration) i en struktureret trinvis procedure, som andre kan følge.
  • Lærlingen kan udarbejde et katalog over service requests inklusiv beskrivelser, betingelser, serviceniveauer og bestillingsprocedurer.
  • Lærlingen kan indsamle, vurdere, sortere og registrere relevante symptomer og informationer ved fejl og henvendelser om hjælp.
  • Lærlingen behersker minimum to af følgende problemløsningsmetoder: 5-Whys, Ishikawa, Kepner-Tregoe, Swarming, Pareto Analysis, Brain-storming og Affinity Mapping.
  • Lærlingen kan udarbejde problembeskrivelser, der tydeligt angiver de berørte objekter med tilhørende afvigelser samt indsamlede symptomer og gennemførte problemløsningsaktiviteter.
  • Lærlingen kan finde, vurdere og anvende eksisterende viden og dokumentation til problemløsning og support.

16863 Praktisk fejlfinding

Ingen resultater

Målpinde
Praktisk fejlfinding - Avanceret (16863)
  • Lærlingen kan udføre struktureret fejlfinding ud fra en konkret fejlbeskrivelse.
  • Lærlingen kan anvende OSI Modellen i forbindelse med fejlfindingen og identificere relevante metoder (Top-Down, Bottom-Up og Divide-and-Conquer).
  • Lærlingen kan isolere et problem til enhed, protokol eller service.
  • Lærlingen kan anvende fejlfindingskommandoer op mod en kommandobaseret grænseflade (CMD, CLI).
  • Lærlingen kan dokumentere sin fejlfindingsproces, udføre fejlretning og forberede eskalering.
  • Lærlingen kan fejlfinde i et enterprise-miljø.

16856 Serverteknologi - Databaseserver

Ingen resultater

Målpinde
Serverteknologi - Databaseserver - Avanceret (16856)
  • Lærlingen kan, ud fra en case-opgave, selvstændigt designe, planlægge, installere, konfigurere og dokumentere en avanceret SQL-serverløsning, der omfatter database engine service, Agent service og SQL Server-protokol konfiguration, og kan herigennem demonstrere viden, færdigheder og kompetencer ud over de i faget beskrevne mål og målniveauer.
  • Lærlingen kan, på et niveau svarende til MCP, "Administering a SQL Database Infrastructure", redegøre for arkitekturen for en SQL-Server 2016 eller nyere og herunder SQL-serverens egne datatabeller.
  • Lærlingen kan planlægge installationen af en SQL server, samt foretage installationen.
  • Lærlingen kan oprette en database, samt administrere segmenter og andre databaseobjekter, tablespaces og datafiler.
  • Lærlingen kan oprette brugere, administrere brugerkonti, -rettigheder og -ressourcer, samt bruge SQL-serverens Authentication Modes.
  • Lærlingen kan administrere tilladelser på kommandoer, Views, Stored Procedure og Funktioner på SQL-serveren.
  • Lærlingen kan konfigurere og benytte administrationsværktøjer til database-serveren, herunder automatisere administrative jobs og administrere database-serveren både med de grafiske administrationsværktøjer og med SQL-kommandoer.
  • Lærlingen kan udføre database backup, samt implementere en backup strategi, herunder udføre databaserestore og -recovery.
  • Lærlingen kan foretage optimering af performance på SQL-serveren bl.a. ved brug af forskellige former for indeksering, Stored Procedure og Statistics, samt brug af Performance Monitoring.
  • Lærlingen kan konfigurere en forbindelse mellem en client og en databaseserver.
  • Lærlingen kan flytte data til og fra SQL-serveren ved brug af eksempelvis SQL Server Integration Services (SSIS).
  • Lærlingen kan redegøre for metoder til at genetablere ødelagte databaser, og kan foretage fejlsøgning på problemer i database systemet, herunder fejlsøgning i SQL-serveren ved hjælp af indbyggede Stored Procedures.
Serverteknologi - Databaseserver - Ekspert (16856)
  • Lærlingen kan, ud fra en case-beskrivelse, indeholdende løsning af en kompleks arbejdsopgave, selvstændigt designe, planlægge, installere, konfigurere og dokumentere en avanceret SQL-serverløsning, der omfatter database engine service, Agent service og SQL Server-protokol konfiguration, og kan herigennem demonstrere viden, færdigheder og kompetencer ud over de i faget beskrevne mål og målniveauer. Endvidere kan lærlingen begrunde de valgte løsninger og fremvise evner til at tilrettelægge og styre arbejdsprocessen.
  • Lærlingen kan, på et niveau svarende til MCP, "Administering a SQL Database Infrastructure", redegøre for arkitekturen for en SQL-Server 2016 eller nyere og herunder SQL-serverens egne datatabeller.
  • Lærlingen kan planlægge og foretage installation af en SQL-server.
  • Lærlingen kan oprette en database, samt administrere segmenter og andre databaseobjekter, tablespaces og datafiler.
  • Lærlingen kan oprette brugere, administrere brugerkonti, -rettigheder og -ressourcer, samt bruge SQL-serverens Authentication Modes.
  • Lærlingen kan administrere tilladelser på kommandoer, Views, Stored Procedure og Funktioner på SQL-serveren.
  • Lærlingen kan konfigurere og benytte administrationsværktøjer til database-serveren, herunder automatisere administrative jobs og administrere database-serveren både med de grafiske administrationsværktøjer og med SQL-kommandoer.
  • Lærlingen kan udføre database backup, samt implementere en backup strategi, herunder udføre databaserestore og -recovery.
  • Lærlingen kan foretage optimering af performance på SQL-serveren bl.a. ved brug af forskellige former for indeksering, Stored Procedure og Statistics, samt brug af Performance Monitoring.
  • Lærlingen kan konfigurere en forbindelse mellem en client og en databaseserver.
  • Lærlingen kan flytte data til og fra SQL-serveren ved brug af eksempelvis SQL Server Integration Services (SSIS).
  • Lærlingen kan redegøre for metoder til at genetablere ødelagte databaser, og kan foretage fejlsøgning på problemer i database systemet, herunder fejlsøgning i SQL-serveren ved hjælp af indbyggede Stored Procedures.
Serverteknologi - Databaseserver - Rutineret (16856)
  • Lærlingen kan, på et niveau svarende til MCP, "Administering a SQL Database Infrastructure", redegøre for arkitekturen for en SQL-Server 2016 eller nyere og herunder SQL-serverens egne datatabeller.
  • Lærlingen kan planlægge installationen af en SQL server, samt foretage installationen.
  • Lærlingen kan oprette en database, samt administrere segmenter og andre databaseobjekter, tablespaces og datafiler.
  • Lærlingen kan oprette brugere, administrere brugerkonti, -rettigheder og -ressourcer, samt bruge SQL-serverens Authentication Modes.
  • Lærlingen kan administrere tilladelser på kommandoer, Views, Stored Procedure og Funktioner på SQL-serveren.
  • Lærlingen kan konfigurere og benytte administrationsværktøjer til database-serveren, herunder automatisere administrative jobs og administrere database-serveren både med de grafiske administrationsværktøjer og med SQL-kommandoer.
  • Lærlingen kan udføre database backup, samt implementere en backup strategi, herunder udføre databaserestore og -recovery.
  • Lærlingen kan foretage optimering af performance på SQL-serveren bl.a. ved brug af forskellige former for indeksering, Stored Procedure og Statistics, samt brug af Performance Monitoring.
  • Lærlingen kan konfigurere en forbindelse mellem en client og en databaseserver.
  • Lærlingen kan flytte data til og fra SQL-serveren ved brug af SQL Server Integration Services (SSIS).
  • Lærlingen kan redegøre for metoder til at genetablere ødelagte databaser, og kan foretage fejlsøgning på problemer i database systemet, herunder fejlsøgning i SQL-serveren ved hjælp af indbyggede Stored Procedures.

16865 Grundlæggende databaseprogrammering

Ingen resultater

Målpinde
Grundlæggende databaseprogrammering - Rutineret (16865)
  • Lærlingen kan anvende SELECT til at foretage forespørgsler op imod en tabel, herunder sortering, gruppering, filtrering, aggregering og funktioner.
  • Lærlingen kan anvende INSERT, UPDATE, DELETE til at foretage manipulationer af en tabel.
  • Lærlingen kan oprette, redigere og slette tabeller samt dokumentere vha. E/R-diagram.
  • Lærlingen kan anvende relationstyperne 1:mange, mange:mange og 1:1 med tilhørende nøgler.
  • Lærlingen kan implementere konsistenskrav, referenceintegritet, relationer og forskellige constraints.
  • Lærlingen kan anvende JOIN og SUBQUERIES til at foretage forespørgsler fra flere tabeller.
  • Lærlingen kan oprette og slette en database.
  • Lærlingen kan oprette Views og begrunde sikkerhedsaspektet.

17678 Netværk I

Ingen resultater

Målpinde
Netværk I - Avanceret (17678)
  • Lærlingen kan selvstændigt eller i samarbejde med andre lærlinge løse en arbejdsopgave omhandlende en routet netværksløsning og kan igennem deltagelse i faget udvise viden, færdigheder og kompetencer som ligger ud over de i faget beskrevne mål og målniveauer.
  • Lærlingen kan konfigurere VLANer og Inter-VLAN-routing på routere og L3-switche.
  • Lærlingen kan konfigurere redundans på et switched netværk ved hjælp af STP og EtherChannel.
  • Lærlingen kan konfigurere dynamisk adressetildeling i IPv6-netværk.
  • Lærlingen kan konfigurere WLANer ved hjælp af en WLC- og grundlæggende L2-sikkerhed.
  • Lærlingen kan konfigurere switch-sikkerhed for at mindske LAN-angreb.
  • Lærlingen kan konfigurere IPv4 og IPv6 statisk routing på routere og/eller L3-switche.
  • Lærlingen kan fejlfinde inter-VLAN-routing på Layer 3-enheder.
  • Lærlingen kan fejlfinde EtherChannel på L2-netværk.
  • Lærlingen kan forklare, hvordan man sikre oppetid og tilgængelighed af IP-netværk ved hjælp af dynamisk adresserings- og first-hop redundansprotokoller.
Netværk I - Ekspert (17678)
  • Lærlingen kan selvstændigt eller i samarbejde med andre lærlinge løse en arbejdsopgave omhandlende en routet netværksløsning og kan igennem deltagelse i faget udvise viden, færdigheder og kompetencer som ligger ud over de i faget beskrevne mål og målniveauer. Endvidere kan lærlingen begrunde de benyttede teknologier og fremvise evner til at tilrettelægge og styre arbejdsprocessen.
  • Lærlingen kan konfigurere VLANer og Inter-VLAN-routing på routere og L3-switche.
  • Lærlingen kan konfigurere redundans på et switched netværk ved hjælp af STP og EtherChannel.
  • Lærlingen kan konfigurere dynamisk adressetildeling i IPv6-netværk.
  • Lærlingen kan konfigurere WLANer ved hjælp af en WLC- og grundlæggende L2-sikkerhed.
  • Lærlingen kan konfigurere switch-sikkerhed for at mindske LAN-angreb.
  • Lærlingen kan konfigurere IPv4 og IPv6 statisk routing på routere og/eller L3-switche.
  • Lærlingen kan fejlfinde inter-VLAN-routing på Layer 3-enheder.
  • Lærlingen kan fejlfinde EtherChannel på L2-netværk.
  • Lærlingen kan forklare, hvordan man sikre oppetid og tilgængelighed af IP-netværk ved hjælp af dynamisk adresserings- og first-hop redundansprotokoller.
Netværk I - Rutineret (17678)
  • Lærlingen kan konfigurere VLANer og Inter-VLAN-routing på routere og L3-switche.
  • Lærlingen kan konfigurere redundans på et switched netværk ved hjælp af STP og EtherChannel.
  • Lærlingen kan konfigurere dynamisk adressetildeling i IPv6-netværk.
  • Lærlingen kan konfigurere WLANer ved hjælp af en WLC- og grundlæggende L2-sikkerhed.
  • Lærlingen kan konfigurere switch-sikkerhed for at mindske LAN-angreb.
  • Lærlingen kan konfigurere IPv4 og IPv6 statisk routing på routere og/eller L3-switche.
  • Lærlingen kan fejlfinde inter-VLAN-routing på Layer 3-enheder.
  • Lærlingen kan fejlfinde EtherChannel på L2-netværk.
  • Lærlingen kan forklare, hvordan man sikre oppetid og tilgængelighed af IP-netværk ved hjælp af dynamisk adresserings- og first-hop redundansprotokoller.

16858 Serveradministration og sikkerhed

Ingen resultater

Målpinde
Serveradministration og sikkerhed - Avanceret (16858)
  • Lærlingen kan ud fra en case-opgave selvstændigt designe, planlægge, installere, konfigurere og dokumentere en samlet avanceret Serveradministration og sikkerhedsløsning, der omhandler de beskrevne mål og kan herigennem demonstrere viden, færdigheder og kompetencer ud over de i faget beskrevne mål og målniveauer.
  • Lærlingen kan installere og konfigurere et client-serversystem.
  • Lærlingen kan installere og konfigurere Active Directory domain service herunder DHCP og DNS.
  • Lærlingen kan konfigurere domæner og domæneskove og redegøre for trusts og sites.
  • Lærlingen kan oprette og administrere bruger- og gruppekonti, samt styre tilladelser til forskellige ressourcer.
  • Lærlingen kan anvende de forskellige typer af objekter indeholdt i Active Directory, og dermed håndtere tilladelser til Domænets ressourcer.
  • Lærlingen kan konfigurere Backup, Recovery og replikering af Active Directory.
  • Lærlingen kan anvende de indbyggede værktøjer til serveradministration.
  • Lærlingen kan optimere serversikkerheden på Active Directory og applikationer.
  • Lærlingen kan anvende lokal sikkerhed på et netværk, herunder omdøbe konti, ændre konto-egenskaber, administration af brugerkonti herunder resette password og slette konti.
  • Lærlingen kan anvende serveroperativsystemets indbyggede sikkerhedsværktøjer, herunder implementering af lokal password politik samt implementering af lockout politik.
  • Lærlingen kan optimere serverens netværkssikkerhed ved anvendelse af Windows Firewall.
  • Lærlingen kan administrere en Member Server, lokale sikkerheds- og gruppepolitikker, herunder implementering, auditering og auditpolitik, sikkerhedslog, krypteret filesystem og anvendelse af hjælpeværktøjer til sikkerhedskonfiguration.
  • Lærlingen kan administrere og konfigurere Domain Controllerens lokale sikkerhed, gruppe, domain og Site politikker og lærlingen har forståelse for rangfølgen af implementerede politikker.
Serveradministration og sikkerhed - Ekspert (16858)
  • Lærlingen kan ud fra en case-beskrivelse, indeholdende løsning af en kompleks arbejdsopgave, selvstændigt designe, planlægge, installere, konfigurere og dokumentere en samlet avanceret Serveradministration og sikkerhedsløsning, der omhandler de beskrevne mål og kan herigennem demonstrere viden, færdigheder og kompetencer ud over de i faget beskrevne mål og målniveauer. Endvidere kan lærlingen begrunde de valgte løsninger og fremvise evner til at tilrettelægge og styre arbejdsprocessen.
  • Lærlingen kan installere og konfigurere et client-serversystem.
  • Lærlingen kan installere og konfigurere Active Directory domain service herunder DHCP og DNS.
  • Lærlingen kan konfigurere domæner og domæneskove og redegøre for trusts og sites.
  • Lærlingen kan oprette og administrere bruger- og gruppekonti, samt styre tilladelser til forskellige ressourcer.
  • Lærlingen kan anvende de forskellige typer af objekter indeholdt i Active Directory, og dermed håndtere tilladelser til Domænets ressourcer.
  • Lærlingen kan konfigurere Backup, Recovery og replikering af Active Directory.
  • Lærlingen kan anvende de indbyggede værktøjer til serveradministration.
  • Lærlingen kan optimere serversikkerheden på Active Directory og applikationer.
  • Lærlingen kan anvende lokal sikkerhed på et netværk, herunder omdøbe konti, ændre konto-egenskaber, administration af brugerkonti herunder resette password og slette konti.
  • Lærlingen kan anvende serveroperativsystemets indbyggede sikkerhedsværktøjer, herunder implementering af lokal password politik samt implementering af lockout politik.
  • Lærlingen kan optimere serverens netværkssikkerhed ved anvendelse af Windows Firewall.
  • Lærlingen kan administrere en Member Server, lokale sikkerheds- og gruppepolitikker, herunder implementering, auditering og auditpolitik, sikkerhedslog, krypteret filesystem og anvendelse af hjælpeværktøjer til sikkerhedskonfiguration.
  • Lærlingen kan administrere og konfigurere Domain Controllerens lokale sikkerhed, gruppe, domain og Site politikker og lærlingen har forståelse for rangfølgen af implementerede politikker.
Serveradministration og sikkerhed - Rutineret (16858)
  • Lærlingen kan installere og konfigurere et client-serversystem.
  • Lærlingen kan installere og konfigurere Active Directory domain service herunder DHCP og DNS.
  • Lærlingen kan konfigurere domæner og domæneskove og redegøre for trusts og sites.
  • Lærlingen kan oprette og administrere bruger- og gruppekonti, samt styre tilladelser til forskellige ressourcer.
  • Lærlingen kan anvende de forskellige typer af objekter indeholdt i Active Directory, og dermed håndtere tilladelser til Domænets ressourcer.
  • Lærlingen kan konfigurere Backup, Recovery og replikering af Active Directory.
  • Lærlingen kan anvende de indbyggede værktøjer til serveradministration.
  • Lærlingen kan optimere serversikkerheden på Active Directory og applikationer.
  • Lærlingen kan anvende lokal sikkerhed på et netværk, herunder omdøbe konti, ændre konto-egenskaber, administration af brugerkonti herunder resette password og slette konti.
  • Lærlingen kan anvende serveroperativsystemets indbyggede sikkerhedsværktøjer, herunder implementering af lokal password politik samt implementering af lockout politik.
  • Lærlingen kan optimere serverens netværkssikkerhed ved anvendelse af Windows Firewall.
  • Lærlingen kan administrere en Member Server, lokale sikkerheds- og gruppepolitikker, herunder implementering, auditering og auditpolitik, sikkerhedslog, krypteret filesystem og anvendelse af hjælpeværktøjer til sikkerhedskonfiguration.
  • Lærlingen kan administrere og konfigurere Domain Controllerens lokale sikkerhed, gruppe, domain og Site politikker og lærlingen har forståelse for rangfølgen af implementerede politikker.

6253 Brancherelaterede Netværksprodukter

Ingen resultater

Målpinde
Brancherelaterede netværksprodukter - Rutineret (6253)
  • Lærlingen har kendskab til forskellige netværksbegreber og kan anvende denne viden i forbindelse med installation og konfiguration af netværksprodukter.
  • Lærlingen kan redegøre for sammenhængene mellem overførslen af store da-tamængder til og fra højtydende digitale maskiner på et netværk og den aktuelle båndbreddekapacitet og øvrig belastning på netværket, herunder kan lærlingen redegøre for løsningsforslag til at optimere nettet, som f.eks. opdeling af nettet via VLAN.
  • Lærlingen kan udføre installation og opsætning af netværksprodukter og multifunktionsmaskiner i forhold til forskellige platforme, styresystemer og applikationer (LPR-print, udskriftdeling, køstrukturer, printersprog og pro-duktspecifikke protokoller).
  • Lærlingen kan redegøre for, i hvilken situation sidebeskrivelsesprogrammer som PostScript , PLC (Printer Command Language) og lignende anvendes.
  • Lærlingen kan redegøre for, i hvilken situation printoverførelsesprotokollen IPP (Internet Printing Protokol) med fordele kan anvendes.
  • Lærlingen kan udføre installation og opsætning af netværksprodukter og multifunktionsmaskiner i et netværk, der indeholder blandede platforme og styresystemer.
  • Lærlingen kan udføre simpel fejlfinding og fejlretning på netværket og tilhørende installationer.
  • Lærlingen har kendskab til konsekvenser ved evt. driftsstop i forbindelse med installation af printere i eksisterende driftsmiljøer.

22253 Informationssikkerhed og awareness

Ingen resultater

Målpinde
Informationssikkerhed og awareness - Rutineret (22253)
  • Lærlingen kan redegøre for forskellige trusler som fx malware, phishing, ransomware.
  • Lærlingen kan redegøre for de grundlæggende principper i NIS2 og CRAs formål og anvendelse i virksomheden.
  • Lærlingen kan redegøre for etiske principper i arbejdet med data- og it-sikkerhed.
  • Lærlingen kan redegøre for awareness tiltag i virksomheden fx adgangskoder, tofaktorautentificering, og sikkerhedsopdateringer.
  • Lærlingen kan på et grundlæggende niveau indtænke risikovurdering ind i løsningen af konkrete hverdagssituationer.

Indhold i undervisningen

Eleverne introduceres til grundlæggende principper inden for kundeservice og ITIL-baseret IT-servicemanagement.

 

  • Kommunikationsteori og konflikthåndtering
  • Spørgeteknikker og behovsafdækning
  • ITSM-værktøjer
  • Praktiske øvelser, rollespil og case-arbejde
  • Introduktion til ITIL-principper
  • Design af helpdesk-system med visuel dokumentation (flowcharts)
  • Præsentation og feedback

 

Casearbejde - Integreret projekt

Eleverne arbejder i grupper med en realistisk case, der omfatter opgaver med:

  • Projektplanlægning og dokumentation
  • Netværksopsætning (routere, switche, VLAN, trådløse netværk)
  • Serveradministration (Active Directory, DNS, DHCP)
  • Sikkerhedskonfiguration og firewall-implementering
  • Praktisk fejlfinding

Eleverne modtager løbende sparring og feedback på den systemdokumentation, de udarbejder, hvilket understøtter deres læringsproces og udvikling.

Undervisningen veksler mellem læreroplæg, praktiske workshops og løbende feedback. Eleverne dokumenterer deres arbejde løbende.

Evaluering og bedømmelse

Evalueringen foregår formativt gennem hele forløbet med løbende mundtlig og sparsom skriftlig feedback.

Summativ bedømmelse inkluderer:

  • Afsluttende præsentation af case-opgaven
  • Systemdokumentation
  • Praktiske konfigurationer og teknisk dokumentation
  • Evaluering af arbejdsproces og refleksion (logbog)

Rammer for evaluering

  • Fokus på læringsprogression
  • Individuel og gruppebaseret feedback